Одна из причин по которой клиенты не становятся постоянными это не выполненные обещания. Обещания могут быть озвучены, написаны либо придуманы клиентом.
Поэтому, важно выполнять все обещания и исключить недопонимания.
- Единство рекламы, продаж и услуг. Популярная проблема, когда в рекламном сообщение обещают одно, продавец по телефону говорит другое, а когда человек получает товар или услугу, то получает то, что вообще не соответствует. Естественно в следующий раз он не пойдет к вам за решением проблемы.
- Прислушиваться к критике и пожеланиям клиентов. Конечно бывает что критика не обоснована и клиент просто обнаглел. Но иногда клиент может дать очень полезную информацию, которая поможет вам улучшить качество или открыть новое перспективное направление.
- Реагировать на обратную связь. Иногда читаю отзывы на 2гис прежде чем обратиться за услугой. И наблюдал такую ситуацию: 90% клиентов пишут, что недовольны грубостью персонала. На все отзывы есть ответ от компании: «Спасибо за обратную связь. Мы обязательно примем меры по исправлению ситуации. Ждём вас снова». И такие комментарии несколько лет подряд. Т.е. компания просто даёт шаблонный ответ и ничего не меняет. Естественно я не стал к ним обращаться.
- Смотреть отзывы конкурентов. Изучая за что хвалят и критикуют конкурентов, вы можете скорректировать свой бизнес в лучшую сторону.
- Просить клиентов оставить отзыв. Если просто попросить, то процент оставивших отзывы, будет больше чем если не просить.
- Благодарит за отзыв. Это может быть скидка, подарок, купон и пр.
- Проверки своего бизнеса. Даже если у вас команда мечты и вы как родные, кто-то может делать шаги, отпугивающие клиентов. Есть доступная услуга тайный покупатель, которая поможет увидеть свой бизнес глазами клиента.
- Вежливость после оплаты. Недавно я пользовался юридическими услугами. Когда я оценивал и выбирал, мне все подробно рассказывали, моментально отвечали на звонки. Но как только я внёс оплату, фирма ко мне охладела. От меня не брали трубку. Когда я перезванивал с другого номера меня с энтузиазмом приветствовали, пока не узнавали, что это я. Хотя мою проблему решили, я никому не стану рекомендовать эту фирму
