Рубрики
Полезно

Как реагировать на жалобы и негатив от клиентов

На самом деле жалобы от клиентов это хорошо.

Жалобы это бесплатный способ маркетингового исследования. Клиенты бесплатно консультируют вас о том, как вы можете улучшить свой продукт.

Если клиент оставляет жалобу это означает, что он по прежнему намерен с вами работать, но есть моменты, которые его не устраивают. Это намного лучше, чем если бы клиент молча перестал с вами работать, ушел к конкуренту или подал на вас в суд.

Какие бывают жалобы

Жалобы могут двух типов.

  • Конструктивные. Вам конкретно говорят что именно не нравится. Например цена в два раз выше рынка, долгие сроки поставки, не устраивают сроки выполнения заказа
  • Неконструктивные. Это когда человек выражают своё недовольство, но не приводит аргументов. Например «да вы что там все совсем …ли??!!!»

Давайте разберемся что делать с каждым типом жалоб

Работа с неконструктивными жалобами

Такие жалобы надо стараться превращать в конструктивные. Для этого нужно задавать человеку уточняющие вопросы. «Я постараюсь вам помочь, но для этого мне нужно разобраться из-за чего проблема. Подскажите …».

Не всегда но в большинстве случаев человек, который хочет решить проблему предоставит вам какую то информацию. Нужно продолжать собирать информацию, пока вы не поймёте реальную причину.

Таким образом жалоба превращается в конструктивную.

Что делать с конструктивными жалобами

Здесь есть два решения. Исправить или посочувствовать.

Если вы способны и готовы решать проблему, решите её.

Если это выходит за рамки ваших договоренностей или нет возможности решить проблему, вежливо сообщите клиенту причину.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.