На самом деле жалобы от клиентов это хорошо.
Жалобы это бесплатный способ маркетингового исследования. Клиенты бесплатно консультируют вас о том, как вы можете улучшить свой продукт.
Если клиент оставляет жалобу это означает, что он по прежнему намерен с вами работать, но есть моменты, которые его не устраивают. Это намного лучше, чем если бы клиент молча перестал с вами работать, ушел к конкуренту или подал на вас в суд.
Какие бывают жалобы
Жалобы могут двух типов.
- Конструктивные. Вам конкретно говорят что именно не нравится. Например цена в два раз выше рынка, долгие сроки поставки, не устраивают сроки выполнения заказа
- Неконструктивные. Это когда человек выражают своё недовольство, но не приводит аргументов. Например «да вы что там все совсем …ли??!!!»
Давайте разберемся что делать с каждым типом жалоб
Работа с неконструктивными жалобами
Такие жалобы надо стараться превращать в конструктивные. Для этого нужно задавать человеку уточняющие вопросы. «Я постараюсь вам помочь, но для этого мне нужно разобраться из-за чего проблема. Подскажите …».
Не всегда но в большинстве случаев человек, который хочет решить проблему предоставит вам какую то информацию. Нужно продолжать собирать информацию, пока вы не поймёте реальную причину.
Таким образом жалоба превращается в конструктивную.
Что делать с конструктивными жалобами
Здесь есть два решения. Исправить или посочувствовать.
Если вы способны и готовы решать проблему, решите её.
Если это выходит за рамки ваших договоренностей или нет возможности решить проблему, вежливо сообщите клиенту причину.
