Как отвечать на негативные комментарии и отзывы
Работа с комментариями и отзывами влияет на прибыль. Если Вы проигнорируете негативный отзыв, Вы потеряете текущего клиента, а те кто его прочитал передумают работать с Вами. Если правильно реагировать на комментарии, можно вернуть недовольного клиента и даже сделать его Вашим фанатом, а также привлечь новых клиентов. Расскажу две истории из личного опыта
История 1. Не состоявшийся визит в кафе
Я увидел рекламу кафе и захотел сходить туда со своей женой. Чтобы узнать точное местоположение я открыл карту 2ГИС. При нажатии на объект на карте показывается рейтинг и отзывы, я решил почитать. Были благодарные отзывы и были те, кому не понравилось. Среди первых десяти отзывов, три было про то, что в зале сильно пахнет дымом, не возможно дышать и после посещения одежда как будто сидел у костра.
На отзывы никто не отвечал. Не ясно решили проблему или в заведении всегда так. В итого в это кафе мы не пошли.
История 2. Из недовольного клиента в фанаты
Мой сайт располагается на хостинге Sprinthost. Больше года всё работало хорошо, никаких претензий не было. Но потом, что-то произошло. Сайт периодически становился недоступным .
В технической поддержке мне сказали, что сайт потребляет много ресурсов и нужно перейти на более дорогой тариф. Я пояснил, что никаких глобальных изменений не вносил и попросил разобраться. Но ничего кроме перехода на новый тариф мне не предложили. Тогда я решил, что когда закончится абонентская плата перейду на другой хостинг.
На одном из форумов, человек просил помочь в выборе хостинга. Я рассказал свою историю. Поделился тем, что раньше всё было хорошо, а сейчас постоянные проблемы.
На моё сообщение на форуме отреагировал представитель хостинга. В течение часа мне на почту пришла инструкция по решению проблемы. За 10 минут я выполнил действия, и проблема решилась. Прошло несколько лет и пользуюсь этим хостингом и готов его рекомендовать.
Для тех кто думает, что отзывы не читают
На изображении красной рамкой выделено количество посещений сайта за 31 день. Источник liveinternet.ru
Старайтесь не получать негативные отзывы
Держите обещания. Не обманывайте клиентов. Объясните кому подходит и кому не подходит Ваше предложение. Дайте подробную информацию о Вашем товаре.
Следите за отзывами о Вашей компании
Есть несколько способов следить за отзывами. Рассмотрим самые простые и бесплатные.
- Площадки отзывов. Следите за площадками на которых могут появиться отзывы: «Отзовик», «Фламп», отраслевые площадки, местные форумы
- Поисковые системы. Введите название Вашей компании в поисковых системах Яндекс и Google, посмотрите результаты выдачи.
- Зарегистрируйтесь на сервисе google.ru/alerts. Введите слова, по которым хотите получать оповещения. Как только в интернете появится материал содержащий указанные слова, Вам на почту придёт письмо.
- Ваши сообщества и странички в социальных сетях. В социальных сетях много сообществ, которыми не занимаются. Клиенты пишут отзывы, комментарии, задают вопросы, а на это никто не реагирует. Это не правильно.
Будьте готовы что будут негативные отзывы и комментарии
Есть категория клиентов, которые всегда всем недовольны. К Вам и Вашему бизнесу это никакого отношения не имеет.
Обязательно реагируйте на отзывы и комментарии
- Старайтесь реагировать и отвечать в течение 15 минут
- На конструктивные комментарии отвечайте конструктивно
Пример:
Клиент: «Мне не нравится скорость обслуживания, выбор блюд, и всегда очередь».
Ответ: «Спасибо, что поделились Вашим мнением. Мы стараемся сделать наше заведение доступным, это возможно благодаря тому, что один сотрудник совмещает несколько функций. У нас действительно небольшой выбор блюд, мы стараемся делать акцент на качество, а не на количество. Чтобы не тратить время на ожидание, Вы можете делать заказ заранее по телефону 44444. Будем рады Вас видеть снова».
- Не конструктивную критику превращайте в конструктивную. Если клиент говорит «всё плохо», спросите, что конкретно не устроило. После получения ответа, дайте конструктивную обратную связь
- Если есть не разрешенная проблема попросите контакт и постарайтесь решить проблему
- Не оставлять комментарии без ответа
- Не мстите, не пишите гневные ответы.
Используйте комментарии в своих целях
- Комментарии это обратная связь, клиенты говорят о том что для них важно. Если возможно, сделайте то, что клиенты просят. Можно сделать новую опцию услугу или улучшить сервис без больших вложений.
Пример: Фитнес центр и клиенты не довольны тем, что разовый абонемент стоит дорого. А брать на 6 месяцев и год не выгодно. Люди ходят 2-3 раза в месяц. Вы можете сделать новый абонемент за 3000 рублей, который включает в себя 10 тренировок и действует пол года. Клиенты будут довольны, а Вы получите дополнительную прибыль.
- Это может быть повод для статьи. Если Вы занимаетесь контент маркетингом напишите подробную статью, которая ответит на комментарии
Пример: Мы получаем много отзывов, о том, что разовая тренировка слишком дорогая и нужно покупать абонемент. Это необходимо, чтобы обеспечить высокое качество.Благодаря тому, что большинство клиентов покупают полугодовые и годовые абонементы, мы нанимаем тренеров и инструкторов с опытом не менее 10 лет. Они находятся в зале всё рабочее время фитнес-центра и готовы Вам помочь. Также с продажи каждого абонемента, часть денег мы вкладываем на закупку нового оборудования и открытие новых направлений.
- Чтобы помочь клиентам Вы можете сделать раздел «Часто задаваемые вопросы».
