Как уменьшить процент отказов без больших вложений

От момента, когда клиент про Вас узнал до покупки, проходит несколько этапов.

Пример:

Человек увидел рекламу в интернете и кликнул по объявлению

Посетителю сайта понравился Ваш товар и условия и он решил позвонить

Клиент позвонил, уточнил детали у менеджера и решил что приедет к Вам в офис за товаром

После знакомства с товаром в офисе клиент совершил покупку

По статистике, на каждом этапе теряется какая то часть клиентов

С одного этапа на следующий переходят не все, а какой то процент, это называется конверсия.

Пример: Объявление в интернете увидели 100 человек а позвонили 10, конверсия рекламы 10%. Из 10 позвонивших, в офис пришли 5 человек, конверсия менеджера 50%. В офис пришли 5 человек, один заключил договор, конверсия встречи 20%.

Есть люди, которые никогда не купят. Ни конверсию из в клиенты повлиять не получится.

А есть категория людей, которым подходит Ваше предложение, но по каким-то причинам они не стали покупателями. Ниже мы рассмотрим как повысить конверсию в клиентов на каждом этапе и таким образом уменьшить процент отказов.

Создание благоприятных условий

Нужно сделать так, чтобы клиенту было удобно переходить на следующий этап. Рекламное объявление должно приводить клиента на сайт. Сайт должен сделать так, чтобы клиент без лишних действий совершил целевое действие, позвонил или оставил заявку. Менеджер должен по телефону сделать так, чтобы клиенту было удобно купить. Рассмотрим подробно каждый этап.

Повышаем конверсию интернет рекламы

Нам нужно создать благоприятные условия для перехода по нашему объявлению.

Понятность послания. Текст и все элементы объявления должны быть в мире читателя.
Заголовок. В рекламном объявлении заголовок это больше 50% успеха. Простой способ, поместить в заголовок самую важную для клиента выгоду от покупки у Вас
Выделяется среди конкурентов. Ваше объявление должно быть привлекательней.
Призыв к действию. Что нужно сделать клиенту и что после этого произойдёт.

Пример: Выберите комплектацию на сайте.

Как уменьшить процент отказов сайта

Во многих сферах сайт последняя точка касания, поэтому сайту нужно уделить большое внимание.

Скорость загрузка сайта. Чем дольше загружается сайт, тем больше клиентов Вы теряете. У компании Google есть специальный сервис для проверки скорости.
- Обязательно сжимайте картинки. Я использую сервис TinyPNG
- Не используйте тяжелые визуальные эффекты если они не нужны. В 80% случаев не нужно ничего кроме статичной картинки и текста
Текст удобно читать. Он не должен сливаться с фоном и должен быть подходящего размера. Черные буквы на белом фоне лучшее сочетание. Если планируете использовать другие цвета, убедитесь, что текст читается в разных ситуациях:
- Посмотрите издалека и сбоку
- При ярком солнце на мобильном
- При слабой яркости компьютера
Текст не «страшно» читать. Сплошной текст большого объема отпугивает. Разбивайте текст на абзацы. Используйте заголовки, подзаголовки
Минимум отвлекающих факторов. Не нужно ставить на сайт виджеты которые мешают читать Ваш текст. Сейчас популярны виджеты, которые закрывают весь экран и просят ввести телефон, не нужно так делать.
Удобная подача. Видео не всегда удобно смотреть, оно не должно воспроизводиться автоматически. Для видео добавить расшифровку или основные тезисы. В социальных сетях использовать короткие тексты, длинные читают редко.
Максимум информации о товаре или услуге. Цена, сервис, обслуживание, гарантии, доставка и пр.
Снять возражения
Удобные способы связи. Телефон, заявка на звонок, живой консультант, мессенджеры.

Повышение конверсии звонков

По телефонным продажам есть множество материалов, книги, тренинги, семинары. Рассмотрим несколько моментов.

Менеджер хорошо разбирается в продукте.
Короткое время ожидания ответа. Чем больше ожидание, тем больше клиентов Вы теряете
Понятно куда позвонил.

Пример: «Добрый день. Интернет-магазин Хозяюшка. Меня зовут Иван. Чем могу помочь?»

Вежливость
Слушать клиента

Реальный случай: Несколько дней назад я заказывал телефон в интернет-магазине. Со мной связался менеджер:

М: «Здравствуйте. Интернет-магазин АБВ». Вы сделали заказ у нас на сайте»

Я: «Да здравствуйте, телефон есть в наличии?»

М: «Да есть. У Вас достаточно дорогой телефон, мы бы хотели Вам предложить защитное стекло.»

Я: «Нет спасибо. У меня денег ровно на телефон.»

М: «Я Вас поняла. Также в нашем магазине Вы можете застраховать телефон от несчастных случаев, для Вашей модели это будет стоить всего 2500 рублей.»

Я: «Нет девушка спасибо, я возьму только телефон.»

М: «Хорошо. Я подтверждаю Ваш заказ. В комплекте нет наушников, я бы хотела…»

Я перебиваю: «Девушка мне нужен только телефон. Всего доброго.»

Ложу трубку. Если бы я не сбросил вызов, возможно менеджер помог бы мне передумать покупать в этом магазине.

Благоприятные условия для покупки в офисе

Есть где посидеть клиенту
Предложить раздеться
Человека встречают
Не ждёт в очереди
Атмосфера для продажи. Светло. Не пахнет едой

Вывод

Если Вас не устраивает конверсия, процент отказов, уровень продаж — сделайте следующие шаги:

Пропишите этапы, которые проходит клиент
Проанализируйте каждый этап
Сделайте так, чтобы на каждом этапе клиенту было удобно и понятно